Es cierto que a muchos no nos gusta lidiar con el conflicto, pero como todo en la vida, sucede diariamente. Las marcas en redes sociales no están exentas de enfrentar crisis que las pongan en jaque. ¡No te preocupes! Te contamos algunos consejos muy útiles sobre cómo manejar estas crisis en tus redes sociales.
Para quienes tienen presencia en el mundo digital, el riesgo de entrar en una crisis de redes sociales está latente día a día. Solo debes estar preparado para superarlas.
1. Monitorea tus redes sociales
Es vital que estés constantemente revisando qué se dice de ti en las redes sociales, de esta forma puedes anticipar las crisis. Si bien no podrás evitarlas, sí puedes estar preparado sobre cómo actuar cuando se presente el momento.
2. Crea un equipo especial o una persona encargada para esto
Debes entrenar a un equipo o a una persona, si tu equipo es pequeño, para que sepa que hacer en una eventual crisis de redes sociales. La rapidez en tu respuesta será vital para calmar las aguas.
3. Desarrolla un plan de gestión de crisis
Como un manual de identidad, un plan de marketing digital o un plan de comunicaciones, debes diseñar un plan de gestión de redes donde se establezcan los protocolos a aplicar según el nivel de gravedad de la crisis.
Hay crisis que son consideradas bajas, otras medias y unas muy altas, para cada una debes tener una ruta de respuesta ya establecida para guiarte sobre cómo reaccionar de la forma más rápida y efectiva posible.
4. Piensa en los peores escenarios
Antes de que suceda la crisis, piensa los posibles escenarios que pueden desencadenarse, entre ellos puedes pensar en un cliente inconforme con el servicio hasta algo más grave como la difamación.
No olvides elaborar algunos mensajes preestablecidos que puedas adaptar según la situación que se presente, con esto, ganarás tiempo para dar respuesta a la audiencia impaciente.
5. La sinceridad como estandarte
Por muy compleja que sea la crisis, lo mejor es hablar con la verdad. Si el error proviene de la marca, la audiencia apreciará que sepas asumir el error y generar soluciones. Evita mentir y prometer cosas que no podrás cumplir, recuerda que lo importante es resolver los problemas a la audiencia.
6. Nunca dejes de responder
Ante un comentario negativo o reclamo público de un cliente jamás debes dejar de responderle. Ignorar la crisis no la hará desaparecer y habrá otros que observan cómo les das respuesta a tus clientes. Incluso cuando la conversación se torna complicada, siempre debes responder.
Pues bien, ya lo sabes que la crisis puede acontecer en cualquier momento en tus redes sociales, lo mejor es que lleves el monitoreo constante, tengas preparado tu manual de gestión de crisis y al equipo listo para dar respuesta al conflicto.
Recuerda que la velocidad de las redes sociales es indiscutible así que lo que hoy es un dolor de cabeza, si lo manejas bien podrás resolverlo rápidamente.
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